오랜만에 번역을 올려본다. 그냥 읽는 건 간단한데, 글로 옮기는 건 참 쉽지 않다는..
어쨌든, 이번 글은 도서관에서 제공하는 서비스가 어떻게 바뀌는지, 어떤 방식으로 접근하고 있는지에 대한 것이고, 물론 미국의 경우에 대한 것이지만 어디서든 마찬가지로 생각할 수 있는 점이 있을 것 같다. 결국 어떤 서비스든지 기본적인 가치는 다르지 않다. 관찰하고, 이해하고, 예측하고, 재빨리 제공해야 한다.
원문 : http://uxmag.com/articles/libraries-a-canvas-for-creating-meaningful-user-experience
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Libraries: A Canvas for Creating Meaningful User Experience
by Amanda L. Goodman, May, 06, 2013
The patron enters the library with a VHS tape he has not viewed in thirty years. He’s reserved the Digital Media Lab, a digitization space, to convert his tape to DVD. I, a librarian, push the tape into the VCR and demonstrate the conversion process. Then we both turn to the monitor as the tape begins to play.
30대로 보이는 후원자가 VHS 테이프를 가지고 도서관에 들어온다. 그는 VHS를 DVD로 convert하기 위해서 Digital Media Lab을 예약했다. 사서인 나는 VCR에 VHS 테이프를 넣고 변환 과정을 설명한다. 그리고 우리 둘은 모니터를 돌려서 테이브가 재생되기 시작하는 것을 본다.
The video shows the scene of a wedding with guests arriving in cars that are rare on today’s streets. The patron names each person and relates a bit of his or her relationship to the happy couple. Then a car stops and a frothy river of white lace and tulle spills out onto the street. He says, “She’s so beautiful—I need to sit down.” As I leave, he is leaning forward, eyes intent on the screen, watching his bride laugh just outside the church as he waits for her inside.
비디오는 요즘은 보기 힘든 길거리에서 보기 힘든 차를 타고 손님들이 결혼식에 도착하는 장면을 보여준다. 후원자는 한명씩 이름을 말하고 행복한 신랑 신부와의 관계를 말해준다. 그리고 자동차가 도착하고 차에서 거품의 강같은 레이스가 쏟아져나온다. 그가 ‘신부가 아주 아름답지 – 난 좀 앉아야겠군’하고 말한다. 내가 떠나자 그는 앞으로 몸을 기울이고, 눈은 스크린에 고정되어 신랑이 신부를 기다리고 있을 때 신부가 교회 밖에서 웃고 있는 것을 보고 있다.
This person’s experience with a library’s resources is not unusual. Across the country, libraries are providing services and crafting experiences that make patrons’ visits meaningful and pleasurable. The focus has changed from providing books and reference services to user experience—a change that has been partially facilitated in recent years by the economic downturn.
이 후원자의 도서관에서의 경험은 특별한 것은 아니다. 전국적의 도서관들은 서비스를 제공하고 후원자들의 방문을 의미있고 즐겁게 만드는 경험을 제공하고 있고. 도서관의 포커스는 책과 레퍼런스의 제공에서 UX로 바뀌고 있다.
Why the Interest in User Experience?
User experience is an important tool for libraries to employ against a number of competitors like bookstores and at-home Internet access. Libraries have taken this as an opportunity to provide services that are not available elsewhere, like the story above illustrates. The strategy to focus on users and their needs has earned libraries strong support from the public as demonstrated by a recent Pew Internet study: an overwhelming 91% of Americans “say public libraries are important to their communities.”
사용자 경험은 도서관이 서점과 가정마다 있는 인터넷과 경쟁하는데 있어 중요한 도구이다. 도서관들은 위에서 묘사한 것과 같이 다른 곳에서 가능하지 않은 서비스들을 제공하는 기회를 잡았다. 사용자와 그들의 요구에 집중하는 전략은 도서관들이 대중들로부터 강한 지원을 얻게 해주고 있다. 조사에서 미국인의 91%는 도서관이 그들의 지역사회에 중요하다고 대답했다.
To better understand their users, libraries have either hired outside UX experts or created their own departments. I work at the public Darien Library in Connecticut, within the three-member UX department. We work with all staff to provide services that exceed the expectations of our patrons and to anticipate their needs. For example, in the opening story, the patron could have purchased the equipment to digitize his own home movies. However, he would have needed to invest in the equipment and the time it would take to learn how to use it.
도서관들은 사용자들을 더 잘 이해하기 위해 외부의 UX 전문가를 고용하거나 내부에 자신들만의 팀을 만들었다. 나는 코네티컷의 Darien 도서관에서 3명의 멤버와 함께 UX 부서에서 일하고 있다. 우리는 우리 우훤자들의 기대를 넘어서는 서비스를 제공하고 그들의 요구를 예측하기 위해 도서관의 모든 스탭들과 일하고 있다. 예를 들어 위의 스토리에서 그 후원자들의 홈무비를 디지타이즈 할 수 있는 장비를 구입할 수도 있다. 그러나 그는 장비를 사고 배우는데 돈과 시간을 투자해야 한다.
By coming to the library, the barrier to reliving his wedding day was lowered. The library provided the equipment, had knowledgeable staff to help, and he got to visit family and friends whose faces he had not seen in years. He was able to do all this thanks to learning about the service via targeted marketing which includes email newsletters, website and social media posts, and digital panels in the library.
도서관에 감으로서 그 후원자의 결혼식을 다시 생생하게 살려내는 장벽이 낮아졌다. 도서관은 장비를 제공하며, 도움을 줄 수 있는 직원이 있어서 그는 한동안 만나지 못한 친척과 친구들을 볼 수 있다. 그는 도서관의 이메일 뉴스레터, 웹사이트 그리고 소셜미디어와 같은 타겟 마케팅을 통해 그가 받은 서비스에 대해서 감사를 표시할 수 있다.
UX in libraries needs to be a completely immersive experience. We make sure our shelves are full of items patrons want and need. The surroundings are designed to be home-like with fireplaces, couches, power outlets, lamps, and meeting rooms. Across the country, libraries are thus transforming themselves from book warehouses to places where people want to come and hang out. In Darien, a survey of the senior population revealed that the Library was ranked ahead of local places of worship as the preferred place to meet.
도서관의 UX는 몰입되는 경험이 될 필요가 있다. 우리는 후원자들이 희망하고 필요로 하는 아이템들을 모두 갖춰야 한다. 도서관의 환경은 벽난로, 편안한 소파, 전기 콘센트, 스탠드, 회의실 등을 갖추고 집 처럼 느껴질 수 있도록 디자인된다. 전국적으로 도서관들은 책 창고에서 사람들이 방문해서 시간을 보내기 원하는 장소로 스스로를 변화시키고 있다. Darien 도서관에서 실시한 성인들의 설문조사에서는 도서관이 선호하는 만남의 장소로 자리매김하고 있음을 보여주었다.
So by providing great UX through quality programming, timely resources, and stellar customer service, a library can guarantee its own funding. John Blyberg, Assistant Director for Innovation and UX at Darien Library says, “People will get behind something that makes them feel good.” By providing such tangible value to the community, patrons will not only donate directly to the library, they will also advocate to their community’s budgeting boards so libraries are funded year after year.
따라서 좋은 프로그램과 시기적절한 자원, 훌륭한 고객서비스 등을 통한 멋진 UX의 제공으로 도서관은 후원금을 보장받을 수 있게 된다. Darien 도서관의 UX 디렉터인 John Blyberg는 ‘사람들은 그들이 좋게 느끼는 것을 지킬 것입니다’라고 말한다. 지역사회에 실질적인 가지를 제공함으로서, 후원자들은 도서관에 직접 기부하기도 하고, 지역사회의 예산위원회가 계속 도서관에 예산을 지원하도록 할 것이다.
Examples of UX in Libraries
Darien Library’s focus on UX helps everything run more smoothly. While the new building has only been open for four years—following the largest ever fundraising campaign in town—I’ve had enough time to formulate three main tips for fostering UX in a library environment.
Darien 도서관의 UX는 모든 것이 부드럽게 진행되도록 돕는 것에 중점을 주고 있다. 새 건물이 오픈한지 4년 밖에 안되었지만, 나는 도서관에서 UX를 발전시키는 3가지 팁을 설명하려고 한다.
Tip 1: Be observant
관찰자가 되라
The Children’s Library serves the most diverse clientele: from a young child who is being read to, to the kid just starting to read on his or her own, to the busy caregiver looking to learn about childhood development. Five years ago, librarians observed that a child interested in fire trucks would want to see every picture book on the subject. However, the setup at that time made it difficult for children and caregivers to find other books about fire trucks.
어린이 도서관은 가장 다양한 고객들에게 서비스하고 있다: 책을 읽어주기 바라는 어린 아이와 막 읽기를 시작한 꼬마부터 아동 발달에 대해서 배우려고 하는 보육도우미까지. 5년 전에 도서관 사서들은 소방차에 관심이 있는 아이가 그런 주제의 모든 그림책을 보고 싶어 하는 것을 관찰했다. 그 당시 시스템은 아이들에게 어려웠고, 도우미가 소방차에 대한 다른 책을 찾아줘야 했다.
The solution was to devise a color-coordinated system. Stories were rearranged by broad topic areas, which cost nothing but staff time, putting new stickers on the spines and moving the books to their new locations on the shelves. Now a child learns to recognize that a red sticker means that these books are about transportation. The child can then find books on their own which makes them feel like a “big kid.” This experience of independence makes children happy. Also, busy parents are easily able to find a book that is guaranteed to make their child smile. The rearrangement of the picture books collection netted a 500% increase in usage.
해결책은 color-coordinated system을 만드는 것이었다. 책들은 넓은 범위의 주제로 재분류되고 책등에 새로운 색상 스티커를 붙이고 책장의 새로운 위치로 옮겨졌는데, 직원의 시간 외에 비용은 전혀 들지 않았다. 이제 아이들은 빨간 스티커의 책들을 교통 수단에 대한 책이라는 것을 배웠다. 아이들은 자기들이 더 큰 아이가 된 것처럼 책들을 찾을 수 있다. 이렇게 스스로 경험하는 것은 아이들을 웃게 만든다. 그림책들을 새로 분류하는 것은 총 500%나 이용을 증가시켰다.
Another observation was that caregivers were using the empty Toddler Room as a place to bring the kids to play while the adults chatted. The space was originally going to be used for librarian-led activities, but seeing how happy the patrons were using it, the idea was tabled. While the library technically lost program space, we gained happy patrons in return. By observing patron interactions with the books and space, the Children’s Library was able to come up with simple but highly effective and positive experiences for users.
또 다른 관찰은 부모들이 서로 이야기하는 동안 보육도우미가 아이들을 빈 영유아실로 데려가서 놀게 하는 것이었다. 그 곳은 원래 도서관 직원들이 진행하는 활동을 위한 용도로 사용되었는데, 후원자들이 그곳을 아주 잘 사용하는 곳을 보고 아이디어를 냈다. 도서관이 운영하는 프로그램이 없는 동안, 빈 공간을 후원자들이 사용하도록 했다. 후원자들이 책과 공간을 사용하는 인터렉션을 관찰한 결과 어린이 도서관은 단순하지만 매우 효과적이고 긍정적인 경험을 사용자들에게 제공할 수 있게 되었다.
Tip 2: UX is for everyone
UX는 모두를 위한 것이다
After being hired for my position as UX librarian, I made a point of getting to know every staff member. I then coached them to take notice of any opportunities for improving patrons’ interactions and reporting them to me. Then, when I did my group presentation on how I was improving the library’s website, I also showed them proof that I was keeping track of their UX suggestions using Trello. The staff now knows that any suggestion goes onto the board where it will be investigated, evaluated, and presented to my boss for consideration. Afterwards, I follow up with the staff person.
내가 도서관의 UX 담당자로 고용된 후에, 나는 모든 스탭들을 알기 위해 만남을 가지면서, 그들이 후원자들의 인터렉션을 개선할 수 있는 기회를 찾고 내게 알려줄 수 있는 방법을 알려줬다. 그리고 내가 도서관의 웹사이트를 어떻게 개선할 지 프리젠테이션을 하면서, 내가 그들의 제안을 Trello를 이용해 계속 추적하고 있다는 것을 보여주었다. 스탭들은 이제 보드의 어떤 제안이든 모두 조사하고, 평가하고, 내 보스에게 보고된다는 것을 알고 있다. 그 후로는 나는 스탭들을 지원하고 있다.
My turnaround for following through and implementing most suggestions is 36 hours. Since staff members are my internal customers, by empowering them to trust me as someone who will listen and value their ideas (and give them credit), I have informally increased the UX department to include everyone.
대부분의 제안들은 검토하고 실행하는데 36시간 안에 이루어진다. 스탭들은 나의 내부 고객들이기 때문에, 그들이 나를 그들의 제안을 들어주고 가치있게 생각하는 사람으로 믿을 수 있도록 해서 나는 비공식적으로 UX 부서가 모든 사람들을 포함하도록 확장할 수 있었다.
Tip 3: Anticipate users’ needs
사용자의 요구를 예측하라
Our library has a reputation in this town. Whenever there is a lengthy power outage due to a storm, the staff stays late to keep the library open. After Hurricane Irene came through in 2010, we went to the store and purchased 30 power strips. Our Internet usage spiked as the community packed the library. People came to charge up, to check their email, to be entertained, and, after Hurricane Sandy, they came to fill their stomachs when we hosted a community potluck. Dozens of families filed in for a warm meal after days with no power.
우리 도서관은 도시에서 평가를 받고 있다. 폭풍때문에 긴 단전이 있을 때마다, 직원들은 도서관을 늦게까지 열어놓기 위해 남아있다. 2010년 허리케인 아이린이 왔을 때, 우리는 가게에 가서 30개의 멀티탭을 사왔다. 커뮤니티의 인터넷 사용량은 도서관에 집중되었다. 사람들은 도서관에 와서 충전을 하거나, 이메일을 보거나 그냥 즐겼고, 허리케인 샌디가 지나간 후에 사람들은 도서관에서 주최한 식사모임에 참여하였고, 그 모임에서 많은 가족들이 단전 후 며칠동안 따뜻한 음식을 먹었다.
Similarly, we provided a place for parents to come together after the shooting in Sandy Hook. Newtown, Connecticut is only 50 minutes away from Darien. It is a small, intimate community like our own. The childrens’ librarians worked quickly to provide online resources on how to cope with tragedy. Then we co-sponsored two programs in our Community Room with licensed therapists to discuss how to explain the shooting to children.
비슷하게, 우리는 Sandy Hook의 총격사건 후에 부모들이 함께 모일 수 있는 장소를 제공했다. 코네티컷의 뉴타운은 도서관에서 50분 거리이고, 우리 마을처럼 작고 친밀한 커뮤니티이다. 어린이 도서관의 직원들은 어떻게 비극을 극복할 지에 대해 재빨리 온라인으로 지원을 제공했다. 그리고 우리는 커뮤니티 룸에 어린이에 대한 총격을 설명할지 치료사들과 함께 상담하는 2개의 프로그램을 후원했다.
Libraries across the country are like ours in that they do more than just provide books to the community. We listen, anticipate, and provide a place and programs to help people during difficult events. We then fulfill our goal to provide an experience that makes us the heart of Darien.
전국의 도서관은 우리처럼 단지 책을 제공하는 것을 넘어 많은 일을 하고 있다. 우리는 듣고, 예측하며, 장소와 프로그램을 제공해서 어려운 일을 겪는 사람들을 돕고 있다. 우리는 도서관이 지역사회에서 중심이 되는 경험을 제공하는 목표를 달성하고 있다.
Results
The result of our focus on UX is that we enjoy a national reputation for exceeding patrons’ expectations. Our library is valued by our community, as demonstrated by the fact that over 90% of Darien’s residents hold a library card. Our patrons respond by funding, advocating, and returning to use our services day after day.
UX에 중점을 둔 결과 우리는 후원자들의 기대를 넘어서고 있다는 전국적인 평가를 받고 있다. 우리 도서관은 지역사회에서 가치가 있다고 여겨지고 있으며, 주민의 90% 이상이 도서관 카드를 가지고 있다. 우리 후원자들은 기부를 하고, 홍보를 해주며 우리의 서비스를 이용하기 위해 매일 방문하고 있다.
As with product and service design scenarios, UX in libraries is about listening to your community, meeting their needs, and making their desires come true before they even know what they want. Implementing front-line staff suggestions allows staff to take ownership of a patron’s experience and provide interactions that users cannot have elsewhere.
서비스 디자인 시나리오 상에서, 도서관의 UX는 지역사회의 얘기를 듣고, 그들의 필요로 하고 원하는 것을 그들이 그것을 알기도 전에 이뤄주는 것이다. 일선 직원들의 제안을 실행하는 것은 그들이 고객 서비스에서 주인의식을 가지도록 해주며 사용자들이 다른 곳에서 갖지 못하는 상호작용을 제공할 수 있도록 해준다.
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